Hoe werken hotelsterren?
Tijdens de wintersport komen de verschillen in inkomen en behoefte van mensen vaak duidelijk aan de oppervlakte. Waar de één een accommodatie ziet als een noodzakelijke kostenpost waar je slaapt en ontbijt, is het ontbreken van een wellness-gedeelte voor de ander een breekpunt. Het aantal sterren helpt je een keuze te maken, maar ze zijn niet heilig. We doken in de sterrensystematiek van hotelaccommodaties.
Sterren als meetlat
Dat wintersport geen goedkope vakantie is wisten we al, maar je kunt het zo gek maken als je zelf wil. Voor een Frans design appartement in Courchevel tik je per dag 250 euro per persoon neer terwijl je voor dat budget in Les Sybelles een week kan zitten, inclusief skipas. Of zo’n low-budget accommodatie iets voor jou is, blijft natuurlijk een andere vraag. Veel mensen willen een bepaald kwaliteitsniveau als ze op wintersport gaan, of in ieder geval weten welke kwaliteit ze kunnen verwachten. De sterrensystematiek is daarvoor een handige meetlat.
Hoe het begon
De Engelse schrijfster Mariana Starke bedacht al in 1820 voor haar reisgids een systematiek om kunstwerken met een bijzondere waarde te classificeren. Zij gebruikte hiervoor uitroeptekens. Hoe meer uitroeptekens, hoe hoger het kunstwerk gewaardeerd werd. Het systeem kreeg snel navolging waarbij in de loop van de 19e eeuw steeds vaker het stersymbool werd gebruikt. Eerst voor bezienswaardigheden en later voor hotels. Prettig is dat er al snel een uniforme schaal van 1 t/m 5 werd gebruikt waardoor er onderling vergeleken kon worden. Voor hotels gold vanaf het begin: hoe meer sterren, hoe meer luxe.
Versnippering
Sindsdien zijn er veel varianten op dit systeem gekomen. Zo ging de American Automobile Association (AAA) diamanten in plaats van sterren gebruiken, en zien we in de Alpen naast sterren tegenwoordig ook zonnetjes en bloemen die hotels classificeren. Het is dan ook goed om te weten dat er géén mondiaal sterrenclassificatiesysteem bestaat. Het hangt af van het land waarin je verblijft welk systeem er wordt gebruikt. Daarbij komt dat het aantal sterren van reisorganisatie tot reisorganisatie en van website tot website kan verschillen.
Alleen al in de Verenigde Staten beoordelen meerdere ‘autoriteiten’ hotels en ook dichterbij huis zijn er grote verschillen. Een viersterrenhotel in de Franse Alpen voldoet aan andere criteria dan een viersterrenhotel in Oostenrijk of Duitsland. Vaak bieden Franse hotels wat minder luxe. Kortom, het is lastig om door de bomen het bos te zien.
Hotelstars Union
In 2004 is er in Europa een belangrijke stap gezet om de verschillen weg te werken. HOTREC, een overkoepelende organisatie van hotels, restaurants en cafés in dertig landen, heeft een methodiek bedacht om de hotelclassificatiesystemen dichter bij elkaar te brengen. In 2009 is daarvoor de “Hotelstars Union” opgericht waarin zeven landen hebben besloten om dezelfde beoordelingscriteria te gaan gebruiken. Sinds de oprichting hebben tien andere Europese landen zich bij dit initiatief aangesloten. Van de wintersportlanden behoren op dit moment Oostenrijk, Tsjechië, Duitsland, Liechtenstein, Slovenië, Zweden en Zwitserland tot het uniforme gezelschap. Alpenlanden als Frankrijk en Italië dus nog steeds niet.
Wat kun je verwachten?
De systematiek van de Hotelstars Union is gebaseerd op het Duitse beoordelingssysteem dat in Midden-Europa als toonaangevend model werd gezien. Het kent vijf sterren en een superior-label voor speciale extra’s. Waren sterren vroeger direct gekoppeld aan minimale kamergroottes of een al dan niet verplicht bad, tegenwoordig werkt men veel ingenieuzer. Aan een aantal criteria moet verplicht worden voldaan, andere criteria zijn optioneel waarvoor punten te verdienen zijn. Hoe meer faciliteiten aanwezig zijn, hoe meer punten een hotel krijgt en hoe meer sterren er worden verdiend.
De criteria zijn onderverdeeld in de volgende categorieën:
- Algemene hotelinformatie
- Receptie en service
- Kamers
- Gastronomie
- Evenementen en activiteiten
- Vrije tijd
- Kwaliteit en online activiteiten
Voorbeelden van minimumeisen die al vanaf één ster gelden is dat alle kamers een wc met bad en/of douche hebben, dat er badhanddoeken aanwezig zijn en dat de kamers dagelijks worden schoongemaakt. Vanaf drie sterren is er bagageservice en kun je drankjes op je kamer verwachten, en bij vijf sterren is er een 24-uurs roomservice en valet parking.
Garni
In de Alpen kom je daarnaast zogenaamde garni’s tegen. Deze bieden logies aan met (vaak) alleen ontbijt en hebben geen restaurant. Een garni wordt meestal particulier uitgebaat en heeft minder kamers dan een hotel. Een garni kan nooit vijf sterren krijgen. Wel kan een garni net als een hotel het superior-label krijgen als het meer punten scoort dan nodig is voor een bepaalde classificatie, maar niet voldoet aan de minimumcriteria van de volgende classificatie. Superior accommodaties staan bekend om een hoog serviceniveau.
Criteria
Het voordeel van hotelsterren ten opzichte van consumentenbeoordelingen op websites als Zoover.nl of Booking.com is dat de kwaliteit wordt vastgesteld aan de hand van objectieve criteria. Beoordelingen van gasten zijn veel meer gebaseerd op persoonlijke ervaringen. Voor de een verdient een hotel zijn drie sterren dubbel en dwars omdat de bedden zo fijn liggen en het hotel direct naast de piste ligt, terwijl zijn buurman aan de andere kant van de gang de drie sterren afkraakt omdat hij niet kan slapen van het uitgaanspubliek. Voorkeuren, beleving en toevallige gebeurtenissen spelen een grote rol bij reviewsites.
Nadelen
Toch kleeft er ook een aantal nadelen aan de sterrensystematiek. Zo is de deelname aan de Hotelstars Union vrijwillig. Veel hotels zijn niet aangesloten bij dit internationale systeem. Hotels die wel zijn aangesloten zijn vrij om ieder moment uit te stappen. Goed om te weten is dat een sterrenclassificering drie jaar geldig is en regelmatig herhaald moet worden. Anders verliest het hotel zijn sterren. Uit onderzoek van het Duitse TV-programma ZDF Zoom in 2017 bleek dat een vierde van de hotels reclame maakte met hotelsterren die ze officieel niet (meer) hadden.
Verder staat het reisaanbieders vrij om een andere systematiek te hanteren, mits dit voor de gebruiker duidelijk is. Ook hebben we te maken met reisorganisaties die het aantal sterren zelf bepalen. Dit kan goed of slecht uitpakken. In de voorwaarden van reisorganisatie TUI staat bijvoorbeeld:
“De kwaliteit van het comfort en de aanwezige faciliteiten worden uitgedrukt door middel van sterren. Bij de beschrijving zijn wij primair uitgegaan van de officiële, door de autoriteiten afgegeven waarderingen. Waar deze ontbreken of naar onze mening afwijken, hebben wij ons laten leiden door de plaatselijk geldende normen. Ook de waardering tussen de diverse landen is niet altijd vergelijkbaar.”
Zonnetjes en bloemen
Reisorganisator Wintertrex houdt dezelfde lijn aan, waarbij in plaats van sterren soms gebruik wordt gemaakt van zonnetjes die kunnen afwijken van het officiële aantal sterren. Online boekingsportaal Tiscover.com gaat nog een stapje verder. Het aantal sterren op hun website is gebaseerd op de inschatting van de accommodatie zelf, die “met een eigen beoordelingssysteem en ervaringen van klanten door Tiscover wordt beoordeeld”.
In Zuid-Tirol maakt men het nog wat complexer door naast sterren zonnetjes te vermelden maar ook bloemen. De zonnetjes hebben een andere betekenis dan bij Wintertrex, deze staan namelijk voor kleinschalige, particuliere accommodaties. Bloemen staan voor “boerderijvakanties” waarbij een accommodatie 1, 2, 3 of 4 bloemen kan verdienen. Niet zelden worden bloemen en zonnen voor sterren aangezien. Ook op de boekingssites is het niet altijd overzichtelijk, op de officiële boekingspagina van Zuid-Tirol (zie afbeelding hierboven) kunnen zelfs drie classificatiesoorten naast elkaar verschijnen.
Tips
Ondanks goede pogingen om tot uniformiteit te komen blijft het dus lastig om een goede keuze te maken, maar deze tips kunnen je helpen. Of het nu sterren, diamanten, zonnetjes of bloemen zijn, classificaties geven altijd houvast. Check op de website van de aanbieder waarop de sterren gebaseerd zijn of welke systematiek is aangehouden zodat je de context kent. Op een boekingssite worden de kenmerken en eigenschappen van een hotel daarnaast vaak expliciet genoemd. Daar kan niet zoveel mee gesjoemeld worden. En het lijkt een open deur, maar bekijk gewoon de foto’s van het hotel. Die maken vaak al duidelijk of een hotel bij je past. Vertrouw je de foto’s niet omdat ze bijvoorbeeld met een groothoeklens zijn genomen, dan kun je op andere websites en via Google Maps vaak andere foto’s vinden. En bekijk ook zeker op beoordelingswebsites hoe anderen het hotel beoordeeld hebben. Laat je daarbij niet leiden door subjectieve ergernissen over sneeuwcondities of een onverwachte gebeurtenis die iemands vakantie heeft verpest, maar haal de rode draad uit meerdere reviews. Door verschillende informatiebronnen naast elkaar te leggen wordt je het minst verrast.
Plaats een reactie
Dus sterren zijn een beetje als flex, prima voor vergelijk binnen hetzelfde merk of land, wat minder geschikt als echte objectieve maatstaf.
Ik let nooit zo op sterren, juist omdat het voor mijn gevoel soms gaat over marge dingen zoals bagageservice, roomservice en meer van dat soort geneuzel wat er voor mij niet echt toe doet. Een hotel (of appartement) verkoopt (aan mij) vooral slaap, dus een goed bed, een goede douche en een vriendelijke en behulpzame receptie of eigenaar is voor mij het belangrijkst, en bij halfpension natuurlijk ook het eten.
Ik gebruik dan ook vooral reviews, waarbij je uiteindelijk de rode draad er altijd wel uit weet te halen. Je hebt altijd mensen die in reviews klagen over dingen die ter plekke verholpen hadden kunnen worden (maar dan moet je het wel melden) of die klagen over dingen die je had kunnen weten als je iets langer had gekeken.
@Roel die bloemetjes kennen ze in Oostenrijk ook. Niet zozeer voor boerderijen, maar voor privathäuser. En die bloemetjes zijn dan vanzelfsprekend edelweissjes ;-)
*bericht bewerkt door Wunderkammer op 04 feb 2019 11:53
Zelf vind ik sterren niet super veel zeggend. Het zegt alleen wat over de kwantiteit, maar niets over de kwaliteit. Je kan een super gedateerd 4 sterren hotel hebben of een gloednieuw 3 sterren hotel, welke is dan beter?
Het gaat er naar mijn mening niet om hoeveel sterren een hotel heeft, maar wat het hotel allemaal bied en wat de kwaliteit daar van is. Daarom vind ik reviews en foto’s zelf veel meer zeggende.
Daar haal je van zelf wel uit of het een goed of slecht hotel.
Een ding is zeker, als ik in een hotel slaap…hebben ze er een absolute ster bij :)
Als wij met z’n tweeën gaan, kiezen we voor minimaal 4 sterren met half pension. Het gaat ons niet om de bagageservice, valet parking of roomservice en ook de kamer vinden we niet zo belangrijk. We kunnen op elk bed wel slapen en het grootste deel van de tijd die we op de kamer doorbrengen, hebben we onze ogen dicht. Wat wij belangrijk vinden is een uitgebreide wellness en een goed en verfijnt 5 of 6 gangen menu met een goede fles wijn. Bij een 5 sterrenhotel zijn we wat dat betreft nooit teleurgesteld en bij een 4 sterrenhotel kijken wij vooraf kritisch naar de foto’s en reviews, maar hebben we wel een paar keer een wat mindere ervaring gehad. We hebben één keer een 3 sterrenhotel geprobeerd en dat is zwaar tegengevallen. Het eten was daar echt een heel stuk eenvoudiger en de wellness was één kleine sauna en verder niets.
Zelf vind ik sterren niet super veel zeggend. Het zegt alleen wat over de kwantiteit, maar niets over de kwaliteit. Je kan een super gedateerd 4 sterren hotel hebben of een gloednieuw 3 sterren hotel, welke is dan beter?
luuk777w op 4 feb 2019 15:35
Het gaat er naar mijn mening niet om hoeveel sterren een hotel heeft, maar wat het hotel allemaal bied en wat de kwaliteit daar van is.
Die sterren worden bepaald op basis van wat het hotel biedt en wat de kwaliteit daarvan is, dus sterren zeggen juist heel veel over wat jij zegt belangrijk te vinden. Een gedateerd 4 sterrenhotel geeft als het goed is nog steeds een 4 sterrenkwaliteit, maar een nieuw 3 sterrenhotel zal geen 4 sterrenkwaliteit geven.
Sterren zeggen niets over kwantiteit, dus jouw tweede zin begrijp ik niet.
*bericht bewerkt door sterko op 04 feb 2019 18:06
Annoying skiers since 2003Ik heb ook wel vaak het idee dat het aantal sterren met een vinklijst bepaald kan worden (daarom staat er wel een bagagekar, telefoon op de kamer, scheerspiegel, etc). Zie ook https://www.hotelsterren.nl/stercriteria-hotelsterren/…
In die zin is het dus wel kwantitatief, want het zegt dus vooral iets over wanneer de receptie open is, niet over hoe vriendelijk ze zijn etcetera.
Zelf vind ik sterren niet super veel zeggend. Het zegt alleen wat over de kwantiteit, maar niets over de kwaliteit. Je kan een super gedateerd 4 sterren hotel hebben of een gloednieuw 3 sterren hotel, welke is dan beter?
Het gaat er naar mijn mening niet om hoeveel sterren een hotel heeft, maar wat het hotel allemaal bied en wat de kwaliteit daar van is.
luuk777w op 4 feb 2019 15:35Die sterren worden bepaald op basis van wat het hotel biedt en wat de kwaliteit daarvan is, dus sterren zeggen juist heel veel over wat jij zegt belangrijk te vinden. Een gedateerd 4 sterrenhotel geeft als het goed is nog steeds een 4 sterrenkwaliteit, maar een nieuw 3 sterrenhotel zal geen 4 sterrenkwaliteit geven.
Sterren zeggen niets over kwantiteit, dus jouw tweede zin begrijp ik niet.sterko op 4 feb 2019 18:02
Sterren zeggen juist dingen over kwantiteit! Dit is de checklist voor de sterren: https://www.hotelstars.eu/fileadmin/Dateien/PORTAL_HSU/Krite…
Er staan dingen zoals: lift, moderne tv met geschikte grote voor de kamer, matras 18cm dik, Internet toegang in kamer, koelkast in kamer en ontbijt buffet.
Dit zijn allemaal kwantitatieve eisen! Nergens staat wat voor lift je moet hebben. Een of ander gammel ding in de hoek van het hotel zou gewoon voldoen. Tv zegt ook niks over de kwaliteit van de tv, een model van de laatste jaren zou al voldoen. Ook al is dat misschien maar 720p. Matras het zelfde, een €90 18cm dik matras van de Lidl gaat er ook gewoon mee door. Net het internet toegang, kan zijn dat het zo traag is als maar kan, maar je hebt de toegang. Koelkast op kamer? Ik heb thuis een koelkastje waar precies 4 1.5L flessen in passen, dat is een koelkast. Ontbijt ook weer het zelfde, nergens staat wat de kwaliteit is van wat je aanbied. Alleen de kwantiteit van wat je aanbied.
Dus zeggen sterren zeker wel wat over kwantiteit, sterker nog, dat doen ze alleen maar!
En dat is ook goed, kwaliteit is namelijk niet meetbaar. Dat kan alleen met bijvoorbeeld reviews. Daarom kunnen sterren ook niet anders als kwantitatief zijn en dat betekent ook niet dat dat slecht is ofzo.
Als je zegt: “dat is een hoog gebouw” is het een kwalitatieve uitspraak, dus niet meetbaar, want wat is hoog? Als je zegt: “dat gebouw is 80 meter hoog” is het een kwalitatieve uitspraak, dus wel meetbaar.
En dat is dus het zelfde met sterren. Alles is meetbaar, dus kwantitatief, dus niet kwalitatief.
*bericht bewerkt door luuk777w op 04 feb 2019 21:21
Wintersport, het beste wat er is.maar ratings op basis van reviews zijn ook uitgesproken kwantitatief, een gegeven waar veel mensen zich niet bewust van zijn.
Dit geldt in het bijzonder op Tripadvisor. De hoogste scorende hotels zijn altijd ook de hotels die de meeste reviews, d.w.z. de meeste online bookings hebben.
Maar de hotels met de meeste online bookings zijn -bijna per definitie- juist niet de beste hotels.
De beste hotels zijn de hotels met de meeste stamgasten, die niet online, maar direct boeken. Deze hotels scoren daardoor relatief laag op Tripadvisor, en blijven daarmee onder de radar. Maar daar lijden ze dus niet onder ;-)
*bericht bewerkt door Wunderkammer op 04 feb 2019 21:45
…
*bericht bewerkt door Wunderkammer op 04 feb 2019 21:47
xyxyxy
Sterren zeggen juist dingen over kwantiteit! Dit is de checklist voor de sterren: https://www.hotelstars.eu/fileadmin/Dateien/PORTAL_HSU/Krite…
luuk777w op 4 feb 2019 21:11
Nooit geweten dat de sterren bepaald worden op basis van zo’n checklist met vooral nutteloze zaken als een schoenpoetsmachine en een gastenmagazine op de kamer. Er wordt inderdaad niets gezegd over kwalitatieve eisen.
In de praktijk zijn die verschillen er echter wel. Als een 5 sterrenhotel zijn gasten een schnitzel met friet voorschotelt, zullen ze de tent snel kunnen sluiten. Deze kwalitatieve verschillen (en bijbehorende prijzen) worden dus bepaald door de marktwerking.
@Wunderkammer Nee, reviews zijn altijd kwalitatief. Het is namelijk niet meetbaar. Een hotel met een hoge score en veel reviews zegt inderdaad niet dat het ook het beste hotel is, maar wel dat het een goed hotel is.
Het feit dat een hotel veel stamgasten heeft, zegt ook helemaal niets over de kwaliteit van het hotel. Dus zijn dat ook niet per definitie de beste hotels, maar wel gewoon goede hotels.
Deze kwalitatieve verschillen (en bijbehorende prijzen) worden dus bepaald door de marktwerking.
sterko op 5 feb 2019 00:03
Ja, precies dat.
En verder ook de perceptie die veel mensen hebben met een 4 of 5 sterren hotel. Een zwembad voor 200 gasten van 5 bij 8 wordt gewoon niet geaccepteerd. Hoewel het hotel dan al wel zijn punten heeft…
En er zit ook gewoon verschil in een 4 sterren hotel in Ischgl of Lech en een 4 sterren hotel in Gerlos of Saalbach.
*bericht bewerkt door luuk777w op 05 feb 2019 00:20
Wintersport, het beste wat er is.@luuk777w
Kijk jij maar ‘ns hoe Tripadvisor kwalitatieve reviews in een kwantitatieve ranglijst omzet, en hoe belangrijk deze ‘gekwantificeerde status’ tegenwoordig is
Verder krijg je in alle Lecher 5***** hotels hele dure Wiener Schnitzels!
En er zijn in de wereld wel degelijk 5***** hotels zonder zwembaden. Heul veul zelfs
*bericht bewerkt door Wunderkammer op 05 feb 2019 09:41
Dus sterren zijn een beetje als flex, prima voor vergelijk binnen hetzelfde merk of land, wat minder geschikt als echte objectieve maatstaf.
Ik let nooit zo op sterren, juist omdat het voor mijn gevoel soms gaat over marge dingen zoals bagageservice, roomservice en meer van dat soort geneuzel wat er voor mij niet echt toe doet. Een hotel (of appartement) verkoopt (aan mij) vooral slaap, dus een goed bed, een goede douche en een vriendelijke en behulpzame receptie of eigenaar is voor mij het belangrijkst, en bij halfpension natuurlijk ook het eten.
Ik gebruik dan ook vooral reviews, waarbij je uiteindelijk de rode draad er altijd wel uit weet te halen. Je hebt altijd mensen die in reviews klagen over dingen die ter plekke verholpen hadden kunnen worden (maar dan moet je het wel melden) of die klagen over dingen die je had kunnen weten als je iets langer had gekeken.
Roy83 op 4 feb 2019 08:34
Een bagageservice vind ik toch geen " marginale zaak". Als ik met mijn 3 kids en een stationwagen plus skikoffer aankom vind ik het toch prettig als we eerst even kunnen relaxen in de lobby terwijl ondertussen de wagen wordt geparkeerd en heel de auto uitgeladen wordt en het skimateriaal in de lockers geplaatst wordt
Ik heb vakanties gehad waarin mijn auto inderdaad geparkeerd werd, de bagage naar mijn kamer gebracht werd, terwijl ik alvast lekker een glaasje champagne kreeg bij de open haard. Ik ben er achter gekomen dat ik daar toch bijzonder weinig om geef en dat het mijn vakantie echt maar marginaal beter maakt. Maar dat kan per persoon verschillen, fair enough.
Moet jij zelf rijden, koenbali? Wat een ellende en dan ook nog met 3 kinderen op de achterbank ;-
Ik werkte jaren geleden in een 5 sterren hotel. Dit was in de moeilijke beginjaren van de 90’s, zware tijden voor de zakelijke hotelbranche. Wij lieten de 5e ster vallen omdat veel grote bedrijven voor hun gasten niet meer op 5 sterren zochten maar op 4. Er veranderde niks aan ons interieur, de menukaarten, de vriendelijkheid van het personeel of de leeftijd van de tv’s. Nee, wij lieten valetparking en bagageservice officieel vallen maar er was altijd wel iemand die dat snel tussendoor deed indien gewenst.
Die sterren komen voort uit een afvinklijstje vwb meetbare zaken. Reviews zijn vooral meningen en ervaringen en dus heel subjectief.